Esta semana utilicé el taxi en tres ocasiones y en dos de ellas el taxi no cumplió con mis expectativas. El problema era muy sencillo, no pude hacer el pago con la tarjeta, lo que fue un problema porque tenía el dinero muy justo y no tenía tiempo de ir al cajero. Parece que a estos taxistas les importaba poco la satisfacción del cliente.
Al ofrecer un servicio en monopolio, el sector del taxi puede permitirse el lujo de no buscar constantemente la satisfacción de sus clientes. Sus clientes son clientes cautivos.
El taxi ha disfrutado de la exclusividad en el transporte de viajeros en recorridos urbano de puerta a puerta durante mucho tiempo. Es cierto que existen otras alternativas de transporte en la ciudad como el transporte público (autobús, metro, cercanías o tranvía) o el transporte privado (coche, moto o bici), o incluso si te ves con tiempo y ganas la posibilidad de ir andando, pero nada tan parecido como Uber. Con su prohibición en España, los taxis vuelven a ganar una posición dominante.
CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES CAUTIVOS:
El cliente que tiene una gran barrera para cambiar: si el cliente del taxi decide usar el transporte público tiene que aprenderse los horarios de las líneas de autobús, conocerse las paradas, caminar desde la parada hasta su destino final… además de la inseguridad que para ciertas personas puede suponer el transporte público y el tiempo extra dedicado en el desplazamiento. Esto hace que los usuarios de taxi no se planteen el uso de transporte público como una alternativaEl cliente tiene alternativas de compra muy limitadas: hasta hace unas semanas la alternativa que más peso había cogido eraUber, ahora con su prohibición, los clientes se quedan prácticamente sin alternativas realesEl cliente tiene dos opciones adquirir el producto ofrecido por el monopolio o no adquirir ningún producto: si el servicio de taxis fuera capaz de realmente satisfacer las necesidades de sus clientes, muchas personas de grandes ciudades como Madrid no se comprarían coche. Sin embargo, lo más habitual es lo contrario, nos compramos el coche y sólo usamos el taxi cuando es imprescindibleEl cliente sufre precios altos: la queja más habitual de los clientes de taxi es su alto precio a pesar de estar regulado por las administraciones
Pero una empresa o sector no debería acomodarse al tener una clientela asegurada. El cliente cautivo se mantiene mientras que laregulación lo permita, pero al no ser un cliente satisfecho, existe un alto riesgo de pérdida en cuanto encuentre una alternativa. De momento, los taxis han tenido un aliado en la Administración Pública, puesto que la Administración se beneficia de los impuestosy tasas que el taxi genera. Pero el taxi, como cualquier otro negocio, tiene que generar valor satisfaciendo a sus clientes.
8 VENTAJAS DEL CLIENTE SATISFECHO:
SI todavía no te has convencido que no es suficiente con tener una clientela cautiva para tener éxito, estas son las 8 principales ventajas que obtienes con clientes satisfechos:
Mayor lealtad y fidelidad de los clientesIncremento de las ventas: más frecuencia y de mayor importeFacilidad para introducir nuevos productosy servicios a los clientesCaptación de nuevos clientes por el boca a boca y las recomendaciones de clientesMejora de la imagen pública de la empresa y el sector (menor gasto en publicidad)Menos gastos en la gestión de quejas y reclamacionesDiferenciación y preferencia sobre los competidoresMejor clima de trabajo interno al no estar sometidos a las continuas quejas de los clientes
Una vez anulada la amenaza de Uber, el taxi tendrá que hacer frente a nuevos sustitutos que los avances tecnológicos van a seguir promoviendo. En esta ocasión la amenaza venía de una aplicación móvil, pero probablemente en unos años puedan llegar a ser los vehículos sin conductor. El tiempo lo dirá.
Si tienes la suerte de tener clientes cautivos, aprovecha la ocasión y transfórmales en clientes satisfechos antes de que encuentren una alternativa. La salud y supervivencia de tu empresa te lo agradecerá